Bisnis Adalah Melayani

Oleh: Administrator | Kategori: Kewirausahaan | Diposting pada : 21 Juni 2012

Sebagai pelaku usaha sering kita terjebak pada cara berpikir klise, bahwa untuk unggul kita harus memiliki produk atau jasa dengan kualitas terbaik dan dengan harga terbaik.
Tentu saja kedua hal tersebut penting. Namun, coba kita lihat, apakah betul produk dengan kualitas ataupun harga terbaik selalu unggul dibanding kompetitornya? Tidak mutlak demikian. Bahkan seringkali produk dengan pelanggan terbesar, bukanlah produk dengan kualitas yang paling baik.

Negara-negara yang telah lebih maju menyadari hal ini. Makanya dapat kita lihat negara  yang tidak memiliki Sumber Daya Alam terbaik pun bisa memiliki peran dominan dalam percaturan bisnis Internasional. Bagaimana mungkin?

Apakah karena Sumber Daya Manusia nya demikian pandai sehingga banyak negara membutuhkan jasa mereka? Ini juga tidak mutlak benar. Kalau dalam hal kepandaian, SDM negara kita sebenarnya tidak pernah kalah dari negara lain. Lihat saja, dalam berbagai kompetisi sains dan matematika misalnya, siswa-siswi kita sering unggul.
Lantas apa yang membedakan, sehingga dalam percaturan bisnis, sebuah negara tanpa Sumber Daya Alam maupun Sumber Daya Manusia paling baik, bisa lebih diperhitungkan dibanding kita.
Salah satu perbedaan yang paling nyata adalah: Pelaku bisnis mereka menjunjung tinggi budaya Melayani.

Bahkan negara-negara yang secara ekonomi sangat maju, dewasa ini sangat menekankan bahwa apa yang mereka jual adalah: Pelayanan.

Jadi bukan semata soal produk yang baik atau harga yang murah.
Sebagai pelaku Usaha yang sedang membangun usaha yang berkelanjutan, kita harus mengikuti jejak ini. Produk kita boleh istimewa, harga kita boleh bersaing, namun jika Melayani bukan menjadi bagian dari budaya usaha kita, maka kita akan kembali tertinggal dari kompetitor. Lebih sakit lagi apabila kompetitornya adalah produk asing yang sukses merasai di pasar kita!

Ini yang harus kita jaga supaya tidak terjadi. Bagaimana caranya?
Paling tidak ada tiga hal yang harus kita perhatikan supaya bisnis kita berkembang, menjadi usaha yang berorientasi pada pelayanan:

Pertama. Memiliki Standar Layanan

Kita harus memastikan bahwa layanan yang kita berikan, konsisten. Tidak “unpredictable” kadang-kadang bagus, kadang-kadang tidak. Terkadang tersedia, kadang tidak tersedia. Ini akan membingungkan dan membuat pelanggan lari.
Konsisten juga berarti layanan tersebut dipastikan diberikan kepada semua pelanggan yang berhak. Jangan sampai pelanggan tertentu menerima layanan, sementara pelanggan yang lain, yang memilki hak yang sama tidak menerima.
Konsisten berarti juga mutu layanan hari ini, besok, kelak, akan sama, tidak berfultuasi, terkadang bermutu baik, kadang tidak.
Bagaimana mewujudkan hal tersebut?
Kata kuncinya adalah memiliki Standar Layanan. Standar tersebut harus didefinisikan dengan jelas. Definisi harus menjelaskan apa saja Layanan yang kita sediakan untuk pelanggan, cakupan layanannya apa saja, langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan dalam memberikan layanan, hingga time-frame dalam memberikan layanan. Semakin detil akan semakin mudah diikuti dikemudian hari.
Misalnya sebuah Toko Kelontong yang menjual Air Mineral Galon, dapat menyediakan layanan “Pesan-Antar”. Layanan ini harus disampaikan kepada pelanggan, sehingga pelanggan memahami hak nya. Langkah dan target waktu yang harus diikuti karyawan juga harus dijelaskan kepada karyawan, sehingga palanggan akan merasakan pengalaman menyenangkan yang sama.

Kedua. Menghadirkan Kejutan Menyenangkan

Salah satu kunci kepuasan pelanggan adalah, apabila kita berhasil menciptakan momen “Wow” bagi mereka. Untuk itu tidak cukup memberikan apa yang sudah diharapkan oleh Pelanggan.
Memberikan layanan sesuai harapan pelanggan, hanya akan mampu menciptakan kepuasan pelanggan yang paling dasar. Dan apabila semua kompetitor melakukan hal yang sama, pengalaman pelanggan dengan layanan kita tidak akan berbekas.
Yang harus kita berikan adalah sesuatu yang melampaui harapan pelanggan. Pada saat itu momen Wow yang berkesan dapat terjadi, dan kita akan selalu diingat oleh pelanggan.
Misalnya, Toko Kelontong dalam contoh sebelumnya memberikan layanan “Pesan Antar” untuk produk Air Mineral Galon. Harapan pelanggan adalah Galon diantar dalam waktu kurang 15 menit, diangkat sampai ke dekat dispenser, dan Galon lama diambil. Jika kita memberikan itu semua, maka pelanggan sekedar “puas”, dan masih bisa berpaling ke kompetitor yang dapat memberikan pengalaman yang sama.
Namun beda ceritanya apabila, ternyata kalau membeli di Toko Kelontong tersebut pelanggan berhak atas jasa service Water Dispenser, gratis! Apabila hak ini tidak diketahui sebelumnya, dan memang pelanggan sedang membutuhkan service Water Dispenser, maka akan menjadi pengalaman yang tidak terlupakan.

Ketiga. Segera Memulihkan Kepercayaan

Dalam suatu waktu, sekalipun kita sudah berusaha keras memenuhi, bahkan melampaui harapan pelanggan. Bisa saja terjadi pelanggan mengalami kekecewaan.
Ini bisa terjadi apabila apa yang diharapkan pelanggan gagal kita penuhi. Misalnya dalam contoh Toko Kelontong tadi. Apabila biasanya pengiriman Air Mineral Galon dibawah 15 menit sudah sampai di rumah pelanggan, kali ini karena satu dan lain hal, ternyata menjadi satu jam baru terkirim.

Pelanggan akan kecewa, dan bisa seketika pindah ke lain hati. Terjadi krisis kepercayaan. Pelanggan mempertanyakan kembali, apakah kita mampu memenuhi harapan mereka.
Ketika hal tersebut terjadi, yang harus kita laksanakan adalah melakukan langkah pemulihan kepercayaan. Ini bisa dilakukan dengan memberikan kompensasi yang menyenangkan pelanggan.

Maskapai penerbangan adalah contoh industri yang sering menerapkan jurus ini. Misalnya ketika pesawat mereka mengalami penundaan. Penumpang diberi voucher potongan harga untuk penerbangan berikutnya.
Tidak ada gunanya berdebat adu argumentasi dengan pelanggan, memberikan berbagai alasan pembenaran mengapa kesalahan terjadi. Apapun alasan nya, di mata pelanggan hanya ada satu fakta: kita salah. Sehingga hanya ada satu cara juga untuk memulihkan. Berikan layanan ekstra yang bisa membuat mereka memahami bahwa kita benar-benar menyesal dan tidak mau kejadian ini terulang.

***
Demikanlah 3 hal untuk diterapkan supaya usaha kita berkembang dengan membawa budaya melayani.

Produk unggulan bisa dengan mudah ditiru, harga yang murah sangat mudah disaingi, namun budaya melayani yang berhasil kita miliki akan menjadi ciri khas yang sulit disaingi, dan akan menjadi kunci keunggulan yang sesungguhnya.

Untuk menulis komentar, silakan login atau daftar terlebih dahulu.

Customer Services KPMI
Gabung di Bursa Muslim
bursamuslim
Terhubung di Jaringan
PengusahaMuslim.com RSS PengusahaMuslim.com Milis PengusahaMuslim.com Facebook Twitter